定年退職した夫婦、ターナー夫妻はある日冷蔵庫が壊れかけていることに気が付きました。
昨日はバターがいつもより柔らかくなり、今日は牛乳が腐ってしまっています。ターナー夫妻は冷蔵庫の修理にお金がかかることより、このコロナ禍のなかで技術者が自宅に入るリスクを懸念しています。
COVID-19における米国の顧客満足度調査によれば、上記のような事例はターナー夫妻に限りません。
（調査対象：米国全土の18歳以上の男女1065名 回答日：2020/5/4-5）
消費者はフィールドサービス・エンジニアの訪問に対し強い不安を抱いています。
多くの顧客はパンデミック以前と同等の迅速な対応を企業に求める一方、大多数の顧客（75%）は技術者の自宅訪問が必須でない限りは断りたいと考えています。
また、ほぼ半数（47％）は屋外への訪問のみを許可し、5人に1人（20％）はいかなる状況でもフィールドサービスの技術者派遣を許可しませんでした。
訪問が避けられない場合、顧客は感染予防対策を求めています
新型コロナウィルスの流行下においてもフィールドサービスの技術者の派遣が避けられない場合もあります。顧客の68％は技術者の訪問をできるだけ短時間にしてほしい、63%が訪問は1回のみとしてほしいと期待しています。
また、支払金額が増えたとしても、技術者の保護具装備（80％）や2mのソーシャルディスタンスの確保（75%）、器具の消毒（59%）などの安全策を取るように求めています。
顧客はリモートでのビジュアルサポートを用い、自分で物事を解決することを望みます
6割以上（61%）の顧客は技術者の派遣を避けるためならば、リモートでのガイダンスでより多くの物事を自己解決することを望んでいます。また、半数以上（51％）はパンデミック下においてより多くのトラブルを自分自身で解決する傾向があると回答します。
リモートビジュアルアシスタンスはCOVID-19危機下におけるテクニカルサポートの重要なテクノロジーです
Withコロナの時代において、61%の顧客は、技術者が自宅に直接訪問することを防ぐために、トラブルシューティングにおいて積極的に協力すると回答しています。TechSeeのビジュアルカスタマーアシスタンス・サービスは、ビデオと画面上のARを用いた説明でお客様をより効率的に問題解決へと導く、重要なテクノロジーです。
回答者の60%は、企業が適切な安全対策を講じられなかった場合、企業との関係を終了し、さらに20％が技術者の直接派遣を容認できないと回答したため、フィールドサービス担当部署は現在の状況に則した、技術者派遣の代替となるような革新的なリモートサポートツールを早急に提供する必要があります。現在、技術サポートの需要は引き続き高く、米国の消費者の約4割（37%）がコロナ流行下に技術支援を必要としているという報告があります。
本調査の詳細なレポートはこちら（英語）です。
原文：https://techsee.me/blog/covid19-customer-service-survey/ By Andrew Mort Jun 9, 2020
