映像を活用したサービスは、顧客とのやりとりの中で人気を集めています。ビジュアル・エンゲージメントは、営業、マーケティング、顧客サービス、サポートの幅広いシナリオにおいて特に効果的であることが証明されており、多くの状況で解決への最短ルートを提供しています。顧客サービスにおけるビジュアル・エンゲージメントの代表的な使用例には、下記のような場面が挙げられます。
・請求書に関するお客様との問題
・契約の不一致
・個人情報の更新
・プロモーションやクーポン
・返品や破損した商品
具体的な事例
こうした問題に対して、ビジュアル・エンゲージメントはその解決策として非常に有効なツールとなります。
それでは具体的な使用例についてみてみましょう。
ある通信会社のコールセンターでは、ここ数年間で月々の契約金額の2倍以上の請求を受けているという、顧客からの苦情の電話を受けました。しかしエージェントはCRMシステムで二重請求の内容を見つけることができず、請求書を見せていただくよう尋ねました。エージェントは視覚的に顧客とコミュニケーションを取るためにライブビデオをつなぎ、拡張現実ツールを使って請求書を確認しました。すると、請求は月に2回、別々の請求書から行われていることがわかりました。
さらに調査したところ、顧客は1つの通信会社アカウントしか使用しておらず、別のアカウントについては何も知らなかったことが判明しました。そこでエージェントは、疑わしいアカウントの詳細を企業のセキュリティに伝え、警察に捜査を依頼しました。
すると顧客の隣人が彼の請求情報を盗み、顧客が知らないうちに2年間使用していたことが明らかになりました。事実が明るみになったことで、お客様の問題が無事に解決されました。
この事例は異例かもしれませんが、エージェントが請求書の詳細や問題の内容を自分の目で見て、適切な行動に移すことの重要性を示唆しています。請求に関するトラブルは、顧客サービスに関する問い合わせの中で最も一般的なものであり、非常に微妙なニュアンスのものが多く、特に解決が難しいものです。オラクルによると、世界のエネルギープロバイダーは毎年約300億ドルをカスタマーケアに費やしています。コールセンター業務の42%は、請求関連の問い合わせが原因となっています。
このような問い合わせは複雑で、エージェントと顧客の間で多くのやり取りが行われます。顧客は複数の書類について説明しなければならず、それがエージェント側の問題把握を困難にしています。
こうしてエージェントが問題を理解し、解決するのに時間がかかるほど、顧客は不満を募らせ、満足度を低下させてしまいます。エージェントがリアルタイムで問題を解決することができない場合、顧客の解約、あるいはビジネス自体に対する損害賠償請求につながる可能性があります。2016年、消費者金融保護局は約291,400件の消費者からの苦情を処理しました。彼らが受けた問い合わせの73％はクレジットカードの請求に関するもので、クレジットカードの苦情の3分の1は請求紛争や詐欺に関連していました。
カスタマーサポートの現状
企業はこれまで、複雑な問い合わせを解決するために2つの主要なプロセスで対処してきました。プライバシーやセキュリティ上の問題がない場合、企業は顧客に電子メールで画像を送信するように要求することがあります。このリクエストと顧客からの回答は異なるプロセス処理されるため、異なるエージェントがケースを確認して理解する必要があり、処理時間が2倍になることもしばしばです。実際、平均的な解決時間は3～6営業日ほどかかります。問題が顧客のプライバシーと関連している場合は電子メールでは対応できず、顧客は直接当社の支店に出向くことになります。これらのケースでは解決までにさらに時間がかかり、消費者にとっては非常に不便です。その結果、顧客は問題を放棄し、最終的には企業を乗り換えることが多いのです。
ビジュアルによる新たなソリューション
ビジュアル・プルーフは、非常にシンプルですが、サービスの質に大きな違いをもたらす新技術の好例です。ビジュアル・プルーフを必要とする請求紛争やその他の問い合わせにビジュアル機能を組み込むことで、解決を早め、コールセンターの KPI を向上させることで、企業に明確な価値をもたらします。
TechSee のビジュアルサポートプラットフォームは、コンタクト・センターのエージェントに非常に効果的なリモート・ビジュアル・サポート・ツールを提供し、最初の電話で顧客を解決に導くための支援を行います。実際にTechSee のビジュアル・エンゲージメント・ツールを利用したカスタマーサポートの 90% は、2 分以内に解決され、シームレスで最高の顧客サービス・エクスペリエンスを実現し、顧客の解約率を激減させています。
原文：https://techsee.me/blog/billing-dispute-try-visual-customer-service-visual-proof/ By Hagai Shaham Feb 24, 2020
