顧客はカスタマーサポートチームとはできるだけやりとりしたくないと考えており、事実、67% が電話をかけずにサポートを享受したいと回答しています。彼らは IVR メニューや保留時間、あるいは気の利いた担当者でさえも必要としておりません。彼らは、自分たちにとって最も都合の良い時間でサポートを受けたいと考えており、それがコンタクトセンターが暗くなった午前2時でもいいのです。コールセンターのマネージャーは、顧客の態度に失望するどころか、このような動きに興奮しています。なぜなら短い時間で簡単に解決できる問題は、業界全体の問い合わせの約60%を占めているからです。このような単純なやり取りを代替のサービスチャネルに移すことで、コールセンターの処理量を減らし、問い合わせの大幅な節約に繋げることができます。
コールディフレクションとは
コールディフレクションとは、顧客からの問い合わせを別のサービスチャネルに転送するプロセスです。コールディフレクションの目的は、最も効率的な方法でお客様が求めている回答を確実に受け取ることで、人間のエージェントに転送されるインバウンドコールの数を減らすことにあります。オペレーターに繋がる代わりに、問い合わせはFAQ、会話型AI、コミュニティフォーラム、ナレッジセンターのデータベースなどのセルフサービスチャネルに転送されます。コールディフレクションは、セルフサービスで問題が正常に解決されると達成されます。
セルフサービスに失敗した場合
AIセルフサービスソリューションに年間約45億ドルの巨額の投資を行っているにもかかわらず、セルフサービスで問題を完全に解決できたと報告している顧客はわずか9％にすぎません。このような成功率の低さの理由の1つは、従来のセルフサービスソリューションが単に顧客の課題を把握することができず、そのために十分な範囲のタスクを処理できていないことにあります。
コンピュータビジョンAIとは
コンピュータビジョンAIとは、デジタルの画像や動画を処理・分析して、その意味や文脈を自動的に理解することを指します。顔や表情を認識したり、自動運転車が交通標識を読んで歩行者を避けたり、工場のロボットが生産ラインでの問題点を監視できるようにしたりします。
コンピュータビジョンAIで通話量を減らす方法
重要なことは顧客に有用で感謝されるコールディフレクションオプションを提供することと、複雑すぎるオプションを提供して顧客に不満を感じさせ、セルフサービスを再び利用したくないと思わせることとの間には、微妙な線引きがあるということです。コールディフレクションオプションは、顧客が求めている回答を迅速かつ効率的に提供できるように、顧客の期待に応えるものでなければなりません。セルフサービスチャネルの使用を奨励する際には、視覚的なセルフサービスの具体的なメリット (より迅速で楽な解決という点で) を明確に伝える必要があります。
コールディフレクションの取り組みを確実に成功させるために、企業は従来のセルフサービスツールでは処理できないタスクを実行するコンピュータビジョンAIを搭載したソリューションに目を向けています。この技術は、顧客の問題を瞬時に特定し、システムが問題の根本原因を簡単に診断できるようにします。その後、仮想ビジュアルアシスタントは、拡張現実を利用して、ステップバイステップのプロセスを経て、顧客を自動的に解決に導くことができます。また、コンピュータビジョンAIが動きを検出することで、バーチャルアシスタントが顧客の行動を追跡し、リアルタイムで修正することも可能になります。
コールセンターの業務量を減らす方法を考えている企業にとって、コンピュータビジョンAIはコンタクトセンターの業務に良い影響を与えることが証明されています。この技術はデバイスのインストール、セットアップ、トラブルシューティングから、メンテナンス、保険金請求、請求問題まで、幅広いユースケースで効果を発揮します。
新しく発行されたガイドブックではデバイスの迅速な識別、問題の自動認識、スマートなルーティング、セルフサービス機能の強化、およびフィードバックと修正機能を通じて、コールディフレクションがどのように力を発揮するかを説明しています。「How Computer Vision AI Drives Call Deflection」と題されたガイドブックでは、この新進気鋭の技術を使用することで、電気通信、保険、家電などの複数の業界で通話のコールディフレクションが大幅に改善された実際のケーススタディが紹介されています。この資料では、セルフサービスの将来とコールディフレクションの増加が他のコンタクトセンターのKPIに与える影響についても説明しています。
ガイドブックをダウンロードして、コンピュータビジョンAIの詳細と、顧客体験を向上させながらコールディフレクションによってコールセンターのボリュームを削減する方法をご確認ください。
原文：https://techsee.me/blog/reduce-call-volume-with-computer-vision/
