この記事のポイント
l IoT技術を活用したコーヒーメーカーマシンが家庭で普及したことで、企業のビジネスモデルもサブスクリプションモデルにシフト
l この変化により、企業のカスタマーサポート部門ではハードウェアサポートだけではなく、ソフトウェア（アプリやウェブサイトの操作方法、月額請求内容の確認等）サポートへの対応に迫られるようになる
l ビジュアルサポートソリューションTechSeeにより、お客様対応のリモート化・効率化を支援
（製品概要：https://www.terilogy.com/techsee/index.html）
よりスマートなコーヒーマシンをサポート
家庭用コーヒーマシン市場は、消費者による高品質なコーヒーへの需要増加とコーヒーマシンの機能向上を受けて、成長を遂げています。この成長は個別のコーヒーポッドの登場から始まり、ポッド技術は、家庭でのコーヒーの提供方法や淹れ方を刷新し、家庭用コーヒーメーカーの市場を大きく変えました。2000年以前は、家庭用コーヒーポッドの市場はありませんでした。しかし、2014年にはポッドはすでにコーヒー市場の売上の34％を占めており、すべてのコーヒー会社はコーヒーポッドという新しい製品部門をサポートすることが求められていました。ポッドの技術は、コーヒーの作り方を変えただけでなく、コーヒーのサブスクリプションなど新しい提供モデルを導入しました。
コーヒーは単なる飲み物ではなく、ライフスタイルを表すものであり、消費者は味、利便性、コスト効率のすべてを求めています。このようなニーズに応えるため、この分野への投資とイノベーションが活発化し、よりスマートなコーヒーメーカーが登場しています。ポッド革命と同様に、スマートコーヒーマシンの市場は急速に拡大することが予想されます。Global Smart Coffee Machines Industry 2017 Market Research Report」によると、世界のスマートコーヒーメーカー市場は、2017年から2021年の間に38.81%のCAGRで成長すると予想されています。カスタマーサービスの観点からすると、この急速な成長はより複雑で、大規模なサポートの必要性が高まることを意味します。
複雑化への移行
20年前、家庭用コーヒーマシンメーカーは、機器本体のサービスのみに提供責任を負っていました。マシンを正常に動作させることが、メーカーの主な業務でした。しかし、現在の家庭用コーヒーメーカーのビジネスモデルは、コーヒーメーカーが提供するサービスの一部に過ぎず、より複雑なものになっています。さらに、店舗、パートナー、オンライン、顧客用アプリなどの、複数のタッチポイントを通じたコーヒーの注文や配送、Wi-Fi接続されたマシンのサポートなど、さまざまな管理業務が必要とします。サポートの必要性は、事業規模の大きさだけでなく、事業の複雑さによっても増大します。このようなビジネスモデルの変化は、IoT時代に突入したときに予想される消費者サポートの問題の広範な性質を示しており、家庭用IoT機器のサポートにはどのような準備が必要なのかについても、示唆しています。
次世代型家庭用コーヒーマシンのサポート
今日の最先端のスマートコーヒーマシンは、サポートの内容を一変させました。Wi-FiやBluetoothで接続されたこれらのコーヒーメーカーでは、スマートフォンやタブレット端末からコーヒーを淹れることができます。スマートコーヒーマシンの操作のためのサポートには、インストールと設定、インターネット接続、エラーメッセージ、スケール除去、コーヒー出力の問題、水漏れなど、幅広い技術的問題が含まれます。そのため、企業のカスタマーサポート部門では、ハードウェアとソフトウェアに関する様々な問題への対応が必要になってきます。
新しいエコシステムへの対応
コーヒーメーカーがパッケージビジネスに参入したことで、これまで馴染みのなかった新しいカスタマーサービスの世界に足を踏み入れることになりました。コーヒーメーカーがパッケージビジネスに参入したことで、これまではあまり必要とされてこなかった請求書の確認、注文の確認、損害の確認などへの定期的な対応が求められるようになります。
また、ハードウェアメーカーに加えてコーヒーディストリビューターになると、必要な業務は更に拡大します。特定の種類のポッドを必要とするコーヒーメーカーでは、ポッド自体のお得な情報やキャンペーンを提供することで、消費者の購入意欲を高める必要があります。これらのプロモーションを管理することは、カスタマーサービス部門にさらなるストレスを与えます。
IoTイノベーションのプロトタイプとしてのコーヒーマシン
「モノのインターネット」がネットワーク化された世界でますます重要な役割を果たすようになる中で、この分野でのイノベーション創出の機会はかつてないほど大きくなっています。ガートナー社の予測では、2017年末までに全世界で84億台のコネクテッドデバイスが使用され、2016年から31％増加し、2020年には204億台に拡大すると言われています。コンシューマーセグメントは、コネクテッドデバイスの最大のユーザーであり、2017年のアクティブなユニットは52億個で、使用されているアプリケーションの全体数の63％を占めています。
スマートコーヒーマシンの大規模な成長は、これらの未来のIoTデバイスや、消費者のニーズに直接対応して開発されたその他のスマートイノベーションが、消費者に急速に普及することを示す先行指標となっています。新しいスマートデバイスが市場に登場するたびに、消費者はコーヒーポッドやスマートコーヒーマシンと同じように、インストール、設定、メンテナンス、課金などの効果的なサポートを必要とします。企業は、これらの家庭用機器を大規模にサポートするための適切なソリューションを見つける必要があります。
まとめ
過去10年間の家庭用コーヒーメーカー業界の進化は、家電製品やスマートホーム機器の他の分野で何が期待できるかを示す良い指標となります。完璧な市場をターゲットにしたテクノロジーは、急速に規模を拡大し、関連するサービスや製品の独自のエコシステムを急速に発展させていきます。サポート組織は、スケールの大きいサポートを提供し、接続された消費者の新しい要求を満たすために、サービス、プロセス、ツールを再評価する必要があります。
サポート・オブ・シングス（SoT）企業であるTechSeeは、明確で効率的な解決策の必要性を理解しています。TechSeeのAI主導のモバイル・ビジュアル・サポート・ソリューションは、スマートホーム・コーヒー・マシンやその他のスマート・デバイスのサポート・プロセスに不可欠な要素となっています。TechSeeの革新的な技術により、エージェントは顧客のホームデバイスを「見る」ことができ、迅速に解決に導くことができます。このような高度なレベルのサポートは、各IoTイノベーションを消費者が採用する際の差別化要因となり得ます。
さらに、TechSeeのインテリジェントなビジュアルサポートプラットフォームは、一般的な問題と解決策の包括的なビジュアルデータベースを構築し、顧客とサービス担当者が対話するたびに学習を重ねていきます。 このベースは、時間の経過とともに自動化された顧客支援を提供し、より迅速で優れた自己解決、顧客満足度の向上、コストのかかる技術者の訪問回数の減少を実現します。
原文：https://techsee.me/blog/supporting-smarter-coffee-machines/ By Hagai Shaham Posted on Mar 9, 2020
