サービス業にとって、トラックロールが必要不可欠であることは周知の事実です。
確かに、トラックロールにはコストがかかります。
絶対に、お客様はサービスを待つのが好きではありません。
もちろん、直接会って話をすることは、従業員やお客様を危険にさらします。
もちろん、従業員やお客様を危険にさらすことにもなりますし、従業員をより戦略的な仕事に振り向けることにもなります。
しかし、トラックロールの大部分は付加価値のない活動であり、資源の非常に大きな浪費であるにもかかわらず、このような出動はサービス企業にとって日常となっています。
このブログでは、そのような現状に疑問を投げかけます。アナリストや企業は、何年も前から不要なトラックロールに赤旗を振ってきました。トラックロールの最適化や廃止を支援する、よりコスト効率が高く、便利で安全なオプションがありますが、多くの企業はそれらを導入していません。しかし、テクノロジーの新たな革新により、どこにでもあるトラックロールに代わる選択肢を模索する時期が来ていることがわかりました。
トラックロール最適化のための4つのイノベーション
ここでは、お客様の体験を向上させ、膨大なコストを削減し、従業員とお客様の安全を守るために、トラックロールの最適化を検討すべき4つのイノベーションをご紹介します。
ビジュアルアシスタンスに目を向けよう
ビジュアルアシスタンスは、企業が思っている以上に多くのユースケースがあります。ビジュアルアシスタンスは、単にお客様が見ているものをスタッフが見るためのツールというだけではなく、オンボーディング、アンボックス、セットアップ、トラブルシューティングから、オペレーションガイダンス、メンテナンス、修理に至るまで、多くのタッチポイントでお客様をガイドすることができます。エンドユーザーは、これらの活動をセルフサービスモードで、または遠隔地の専門家と直接話すことで簡単に行うことができます。サービス組織のビジュアル機能がより洗練されたものになればなるほど、ユースケースの数は増え、結果としてROIも増加します。この技術は、トラックロールの必要性を大幅に削減し、さらには排除することができることが十分に証明されています。
さらに、ガートナー社の報告によると、フィールドサービスチームは、現場での仕事をしたくなくなったシニアの現場技術者のために、新たにトリアージやデジタルサービスサポートの役割を設けています。これらのシニア技術者は、次世代の作業者に引き継ぐことができる膨大な量の知識と専門性を持っています。しかし、これらのシニア技術者は熟練したトレーナーではなく、ジュニア技術者は音声ベースの指示だけではついていくのが難しいと感じています。視覚支援はトレーニングプロセスのギャップを解消し、対面式のトレーニングの必要性を減らします。さらに、上級技術者は必要に応じてエージェントと遠隔で共同作業を行い、トラックロールを起こさずにお客様の問題解決を視覚的にサポートすることができます。
データ分析への対応
モノのインターネット（IoT）に接続されている電子機器の数は急増しており、この傾向は今後も続くと予想されています。2025年には、その数は416億台になるとIDCは予測しています。これは、大量のデータと情報が共有されることを意味します。データの量は？IDCは、2025年までにIoTデバイスが生成するデータは79.4ゼタバイト（ゼロが21個！）になると予測しています。
良いニュースは、IoTが企業や産業にリアルタイムのデータに基づく洞察の機会を無限に提供し、業務を合理化しながら（トラックロールを削減しながら）CXを向上させることができるということです。
消費者向けアプリケーション、ホームオートメーション、輸送、ヘルスケア、製造、さらには環境モニタリングなど、どのような分野であっても、接続されたデバイスから送られてくる膨大な量のデータを活用して、潜在的な問題を事前に監視し、お客様が故障する前にリモートで修理することができます。例えば、スマートテレビが技術的な問題に関するデータを送信することで、遠隔地の専門家がトラックを走らせることなく問題を解決することができます。
また、データ分析は、時間とリソースの大きな無駄である「No Fault Found」のトラックロールにつながったコールの種類を評価し、今後のワークフローを改善するリモートソリューションを開発するのにも役立ちます。 また、データ分析は、製品の改良や適応を目指す企業にとって、インサイトの宝庫です。頻繁に発生する問題を特定し、その問題に対処するためのより良いソリューションを積極的に模索したり、問題を完全に排除することができます。
セルフサービスを成功させるために
もしあなたの会社がまだセルフサービスを利用していないとしたら、それはチャンスを逃していることになります。パンデミックでリモートファーストの世界が生まれる前から、72％の消費者は、人間のカスタマーサービス担当者と関わることなく、自分自身で問題や課題を解決したいと答えていました。現在では、調査データによると、これまで以上に多くのお客様が、技術者の訪問を避けるためにセルフサービス活動を行う意思があることがわかっています。
