クリスマスの後の悪夢 お客様の返品を減らす方法

「ナイトメアー・ビフォア・クリスマス」の話は聞いたことがあると思いますが、小売業者、特にコンシューマー向けのハイテク製品を扱う業者にとって、本当の恐怖はプレゼントを開けた後に始まります。ここでは、一部の企業が、拡張現実(Augmented Reality)によって、顧客の返品を減らす方法を見つけられると期待している理由をご紹介します。

 

今年のホリデーシーズンには、サンタさんが世界中で話題の消費財を届けてくれます。もし、サンタさんが来なかったら?消費者は、自分の手で問題を解決することを望んでいるようです。Business News Daily誌によると、米国の成人の74%が、ホリデーシーズンに少なくとも1つの技術系ギフトを購入する予定で、スマートデバイス、家電製品、技術系アクセサリーなどへの技術系支出は、記録的な971億ドルに達すると予測されています。

 

小売業者にとって、このような支出は喜ばしいことですが、同時に悪夢でもあります。また、クリスマス後にやってくる悪夢でもあります....。

 

 

返品の理由は何ですか?

プレゼントされたハイテク機器は、カスタマーサポートへの電話、返品、再入荷、そして多くの在庫管理を必要とします。プレゼントを受け取った人は、箱から出して、インストールして、起動して、操作する方法を学ばなければなりません。これは、あらゆる小売業者にとって、業務上および財務上の大きな課題となります。

 

 

商品に関するお客様の知識が不足している

これは実際にどのくらい大きな課題なのでしょうか?70%近くのお客様が「操作が難しいから」、54%が「取り付け方がわからないから」という理由で電子機器を返品すると答えています。これらは不要な返品理由です。企業は、返品の増加により多大な経済的損失を被り、カスタマーサポートの増加にも多額の費用がかかります。

 

2021年にZendeskが発表したレポートによると、オンライン小売業者がホリデーシーズンに扱うカスタマーチケットの数は、前年に比べて50%増加していました。これはサポートコストの増加につながります。さらに悪いことに、顧客のフラストレーションは製品の返品を促進し、ホリデーシーズン中の返品率は30%と推定され、小売業者に数十億の損失をもたらします。

 

 

お客様はセルフサービスを好む 

しかし、この課題の大きさと範囲にもかかわらず、ハイテクメーカーや小売業者は、お客様の返品を減らす方法を見つけ出すのに苦労しています。既存のユーザーマニュアルやビデオチュートリアルでは、必ずしも効果的ではありません。さらに、ほとんどの消費者は、技術的な不満を解決するために、自分で操作したいと考えています。

 

以上のような理由から、連休明けの2週間は、メーカー、小売店、そしてその間にいるすべての人が息切れしてしまう傾向にあります。休暇明けの不安に乾杯!

 

 

ARは顧客の返品を減らすことができるか?

複数の消費者ブランドや小売業者が、カスタマーサポートやサービスに関連して、拡張現実(AR)の導入を試みています。この技術は進歩しており、返品ラッシュに悩まされている小売業者にとって、ARが有効な選択肢となることは想像に難くありません。

 

 

拡張現実(Augmented Reality)とは何ですか?

 

AR(拡張現実)とは、物理的な物体や空間、画像をモバイル機器に重ね合わせ、共有する機能です。お客様は、物理的な物体や自分の周囲の環境と3次元的にインタラクトすることができ、つながりのある没入感のあるビジュアル体験を作り出すことができます。

 

 

ARで顧客体験をシンプルに 

ARが消費者にとって有用である理由は簡単です。消費者は、複雑な取扱説明書のページを1日かけてめくる代わりに、ARの取扱説明書を使ってプレゼントを受け取ることができるのです。AR取扱説明書の価値は、次のような仮定のもとで説明されます。

 

欲しかったドローンをようやく手に入れました。ただ問題は、箱の中に5種類のケーブル、2つのリモコン、そして充電パッドが入っていたことです。プレゼントを開けた時の高揚感から抜け出せず、焦ってカスタマーサポートに電話してしまうかもしれません。さらに悪いことに、イライラして、面倒なことをする価値がないと判断して、せっかくのプレゼントを返品することになるかもしれません。

 

でも、待ってください。ARが助けてくれます。スマホをドローンに向けると、画面イメージに重ねてARの取扱説明書が表示され、リモコンの各ボタンの役割や、ドローンの組み立て方、操作方法などを正確に教えてくれます。

 

 

予測されるAR市場の成長

このシナリオは、結局のところ、それほど仮定の話ではないかもしれません。この技術は急速に普及しており、IDTechEx社は、AR市場が2030年までに300億ドル以上の規模になると予測しています。2023年までにモバイルARユーザーの数は約24億人に達すると予想されており、先進的な企業はこの強力な技術を利用して、製品の購入時、導入時、セットアップ時、トラブルシューティング時、定期メンテナンス時など、顧客との最初のエンゲージメントを高めようとしている。

 

 

顧客の返品をいかに減らすかというソリューション 

メーカーや小売業者は、以下のような課題を解決するために、今まさにARソリューションを試しています。

 

 

優れた開封の仕方が返品を減らす

Forward Influence社の報告によると、毎月9万人以上の視聴者がYouTubeで開封動画を検索しているとのことです。しかし、お客様は依然として、機器の設置や操作に関するサポートを求めてコンタクトセンターに電話をかけています。TechSeeの最近の調査によると、DIYを行う消費者の31%が、セルフインストールに失敗した後、プロセスの途中であきらめてカスタマーサービスに連絡して支援を求めたと報告しています。

 

ARが開梱・設置の支援に使われている例として、Ikea社のAssembleARアプリがあります。Apple社のARKitを利用して作られたこのアプリは、紙のIKEAマニュアルのオリジナルの図やレイアウトを利用しながら、アニメーションや実物大の参考資料と重ね合わせて、自分で組み立てるプロセスを簡単にしてくれます。クリスマス後の設置作業が、これまで以上にスムーズになります。

 

 

ARによる商品紹介

ブランドは、ARの機能を利用して、ユーザーに新しいギフトの概要を視覚的に没入できる体験として提供しています。例えば、Nespressoでは、ユーザーがパッケージをスキャンすると、新しいコーヒーマシンの操作方法がステップバイステップで表示されます。

 

また、現代自動車やBMWなどの自動車メーカーでは、修理やメンテナンス、機能に関するハウツー情報を含む拡張マニュアルを使って、顧客が新しい車に慣れることができるようにしています。

 

 

トラブルシューティングやテクニカルサポートのためのビジュアルガイド 

ブランドは、ステップバイステップで明確に説明するインタラクティブなビジュアルガイドへのアクセスを提供することで、お客様に喜んでいただき、企業に直接問い合わせる必要性を減らしています。3Dの矢印やアニメーションなどのインタラクティブなビジュアルは、言葉の壁をなくし、複雑さを軽減します。

 

最先端のAR取扱説明書には、コンピュータービジョンのAI技術が搭載されており、問題を自動認識してお客様の自己解決を導くことができます。例えば、新しいプリンターのエラーメッセージをコンピュータービジョンが解釈し、LEDランプの点滅を検出すると、お客様に関連するトラブルシューティングの指示が自動的に届きます。

 

 

ARで請求書や書類を簡単に作成

クリスマスにサブスクリプションを受け取ることを期待していますか?そのSpotify PremiumやPlayStation Storeのサブスクリプションは、ハイテク企業にとって、契約や請求に関する反復的な問い合わせをもたらします。サービスの契約内容や毎月の請求書について、ARを使ってお客様に1行ずつ説明したり、プランの変更やユーザーの追加、連絡先の変更などを拡張して説明したりすることで、企業の業務負担を軽減することができます。

 

 

結果:返品の減少とお客様の満足度向上 

企業の立場から見ると、ARで配信された説明書はより良い結果をもたらし、サービス業務の負担を大幅に軽減します。カスタマーサービスへの問い合わせが減り、顧客の自宅に技術者を派遣する必要性が減り、さらに小売業者にとって最も重要なことは、製品の使用方法に関する混乱が減り、その結果、不要な返品理由が減ることです。これは、毎年数十億ドルの節約につながるメリットです。

 

 

AR取扱説明書の今後の方向性 

来年のクリスマスを迎える頃には、次世代のAR技術が普及していることが予想されます。スマートグラスとも呼ばれるヘッドマウントデバイスは、複雑な組み立て作業や安全のために両手が必要な場合に最適です。例えば、はしごの上でスマートな照明器具を取り付けようとするお客様にとって、スクリーンベースのデバイスは役に立たないのです。

 

また、製品のアンボックスを次のレベルに引き上げる技術として、視覚的なチャットボットがあります。画像認識技術を用いたビジュアルボットは、消費者に新製品を見せ、スマートフォンを通じてインタラクティブなARガイダンスを受けられるようにします。

 

例えば、新しいスマートセキュリティシステムの開封時に、ボットはお客様の物理的な空間を見て、カメラを設置する最適な場所をアドバイスし、最も重要なこととして、お客様が何か間違ったことをした場合には訂正することができます。

 

 

お客様の返品を減らす  

ARは、かつては気まぐれなノベルティと考えられていましたが、多くの業界において、新しいユーザーがハイテク機器をインストールし、操作し、トラブルを解決するための教育ツールとして実用化され、企業が抱える返品率の低下という悪夢を解決することができるようになりました。ホリデーシーズンを迎えるにあたり、ARは、新しいハイテク製品を購入したお客様の体験を向上させる理想的なテクノロジーとして、かつてないほど素晴らしいタイミングでお祝いすることができます。

 

 

 

 

原文:https://techsee.me/blog/augmented-reality-for-retailers/  By Liad Churchill Jun 15, 2021