見えれば、直せる。ビジョンが広げるカスタマーサービススタッフの役割

リモートビジュアルアシスタンスとは?

 

 

 リモートビジュアルアシスタンスとは、ユーザーがモバイルデバイスのカメラや画面をウェブ接続で即座にストリーミングし、リアルタイムでインタラクティブなビジュアルエンゲージメントを実現する技術です。この技術は、コンタクトセンターのエージェントやフィールドサービスの技術者が自分の役割を果たす方法に強い影響を与えます。

 

 コンタクトセンターにおけるビジュアルアシスタンスは、お客様とコンタクトセンターの間の視覚的ギャップを解消します。遠隔地にいるエージェントは、スマートフォンのカメラを通してお客様が見ているものを見て、視覚的に解決策を導くことができます。カスタマーサポートの担当者が言葉で説明するのではなく、ステップバイステップのアクションや動作でお客様を視覚的に誘導することができます。

 

 フィールドサービスにおける視覚支援は、技術者が遠隔地から顧客を案内したり、遠隔地の専門家に相談しながら現場から技術的な問題を映像や画像で送信したり、あるいは現場で自律支援モードで自ら問題に対処したりすることができます。

 

カスタマーサービスエージェントの役割拡大を支える遠隔視覚支援とは?

 

 

 ビジュアルアシスタンスは、技術者が現場にいるのと同じように、お客様が見ているものをエージェントが見ることができる、バーチャルな技術者訪問のようなものです。これまでは派遣された技術者でなければ解決できなかった問題を、エージェントが一歩踏み込んで解決することが初めて可能になります。これにより、エージェントは自律性を高め、成功率を高めることができますが、同時に、より高度な技術力と、お客様をサポートする際に標準的なスクリプトを超えて考えることができる柔軟性が求められます。

 

 例えば、プリンターが動かなくなってしまったというお客様の相談を受けたとします。従来、カスタマーサービス担当者は、お客様に電源のオフ/オン、特定のエラーメッセージの読み取り、紙詰まりのチェックなどを求める特定のスクリプトを実行していました。これらの基本的な手順で問題が解決しない場合は、技術者が派遣されます。

 

 ビジュアルアシスタンスの導入により、カスタマーサービスエージェントの役割は変わります。代理店は、より高度なトラブルシューティングを行うことができるようになったのです。お客様のスマートフォンのカメラを使って、ネットワークの接続性、Wi-Fiの問題、ソフトウェアの互換性、カートリッジの品質などを確認することができます。問題が特定されると、エージェントは拡張現実を使ってお客様のスマートフォンの画面に具体的な指示を書き込むことができます。これにより、技術的な知識を持たないお客様でもエージェントの「手」となって、技術者の派遣を必要とせずにプリンターの問題を解決することができます。代理店は、実際の技術者がお客様のもとを訪れたときと同じように、プリンターが正常に稼働していることを自分の目で確認することができます。

 

技術者の役割の拡大を支えるリモートビジュアルアシスタンスとは。

 

 ビジュアルアシスタンスは、技術者に、顧客の現場を訪れることなく、遠隔地で顧客を支援する柔軟性を与えてくれる。実際、リモートサポートは、バックオフィス、自宅(WFHモード)、車(ドロップ&ゴーモード)など、あらゆる場所で働く技術者(サードパーティの技術者も含む)によって提供することができる。

 

 技術者はお客様の環境を見ることができるので、目の前の問題を解決するだけでなく、従来の技術者の役割では一般的に期待されていなかった個人レベルでのお客様との関わりも求められる。

 

 例えば、お客様からスマートサーモスタットの設置に関する問い合わせがあったとします。従来であれば、技術者が派遣され、システムの設置と設定を行います。視覚支援では、技術者がお客様の環境を確認できるようにカメラの位置を説明したり、サーモスタットの設定や設置方法を段階的に説明したりします。

 

 しかし、単に指示を出すだけでなく、技術者には通常の技術サポートの役割以上の権限が与えられています。目で見てサーモスタットの最適な設置場所をアドバイスしたり、サービスプランの変更を提案したり、お客さまに省エネのヒントを提供したりと、共感と個別化のスキルを磨くことができるのです。

 

コラボレーションが鍵

 

 この変革は、エージェントと技術者がこれまで以上に緊密にコラボレーションできるかどうかに大きく依存しています。このコラボレーションを可能にするには、ビジュアルアシスタントが鍵となります。いくつかの例を紹介します。

 

知識ベースの共有 - 技術者やエージェントが各訪問先や対話の様子を画像やビデオで撮影すると、視覚的な知識ベースが作成され、部門間で共有することができるため、コラボレーションのレベルが向上し、問題をより早く解決することができます。

 

 履歴の共有 - サービスの問題は、多くの場合、カスタマージャーニーの大きな画像の一部です。エージェントや技術者は、顧客の履歴データを利用して、他のエージェントや技術者が撮影した過去のビジュアルを参照することで、インタラクションをパーソナライズすることができます。

 

 ジョイントトリアージ - カスタマーサービスエージェントは、経験豊富な技術者とお客様を3者間のビジュアルライブセッションでつなぐことができます。これは、カスタマーサービス担当者が問題を解決できず、技術者が現場に到着するのを待つという選択肢がない場合に最適です。

 

 派遣前の目視検査 - 技術者の訪問が必要と判断された場合、カスタマー・サービス・エージェントや技術者は目視検査を利用して、派遣された技術者が問題に関する完全な知識と適切な部品やツールを備えて、毎回の訪問に十分な準備ができていることを確認することができます。

 

メリット

 

 この変革の一環として、視覚支援を活用することで、組織に明確な利益をもたらすことができます。ビジュアルアシスタンスにより、より多くの問題がリモートで解決されるようになり、派遣率が下がり、技術者の訪問が不要になります。エージェントは、この技術を使って、どの顧客の問題を解決でき、どの問題を技術者にエスカレーションする必要があるかを判断することができ、初回接触解決(FCR)や技術者の利用率などの効率的なKPIを向上させ、解決に必要な顧客の努力のレベルを下げることができます。また、技術者が自宅やバックオフィスから問題を解決できるようになると、従業員の満足度も向上します。エージェントは、標準的なスクリプト以上のことをして、実際にお客様が必要としているときに手助けをすることができるようになります。 

 

まとめ

 

 技術者と代理店の境界が曖昧になり、それぞれが従来の役割の一部を担うようになってきているのです。ビジュアルアシスタンスは、このような変革を可能にする中核となるものです。部門を超えて従業員が共通の目標に向かって協力する権限を与えることで、従業員が問題のオーナーシップを持ち、顧客満足のために一歩先を行く、継続的な改善の文化が生まれます。

 

原文:https://techsee.me/blog/visual-assistance-expands-roles-customer-support/

 

By Liad Churchill Jan 18, 2021