従業員の負担軽減
Gartner社によると、パンデミックが発生する前から、従業員の3人に2人は、会社が提供するテクノロジーを使用する際に多大な労力を必要としていたと報告しています。直感的でないインターフェイス、断絶されたシステム、多数のログイン管理など、テクノロジーが煩雑で時間がかかると感じている従業員は、そのテクノロジーをすぐには採用しないでしょう。
ITの優先事項
1.統合による利便性：リモートカスタマーサポートツールは、従業員が使いやすく、各顧客に関連するデータに素早くアクセスできるように、組織の既存システムと簡単に統合できなければならない。ワンクリックでのセッション開始、シングル・サインオン（SSO）、ビジュアル・ナレッジ・シェアリングなどの点を考慮することが重要である。
2.どこからでもアクセスできること：スタッフは常にツールにアクセスできなければなりません。カスタマーケア担当者や技術者は、自宅や車の中などからでも、またPC、携帯電話、タブレットなど、ほとんどすべてのデバイスで作業ができなければなりません。
お客様の手間を減らす
新しいリモートカスタマーサポートツールをお客様に受け入れていただくためには、アクセスや使用に手間がかからないことが必要です。分かりにくかったり、手間がかかりすぎたりすると、なかなか受け入れてもらえません。
IT優先事項
1.ブラウザベースの接続により、セッションの受け入れと開始が既存のプロセスにシームレスに統合され、お客様は時間のかかるダウンロードやアカウントのログインをせずに、ライブストリームで問題のビデオや画像を簡単に共有することができます。
2.デジタルインタラクションにより、お客様はセルフサービスポータルや企業のアプリからリモートサポートを受けることができ、ストレスがありません。例えば、既存のIVRシステムやチャットボットと統合したビジュアルアシスタンスは、ヘルプを待つ間、お客様に関連する画像をアップロードするよう案内することができます。
3.統合されたリモートサポートプラットフォームは、ライブビデオサポート、共同ブラウジング、スクリーンシェア、Wi-Fiシグナルアナライザーなど、1つの統合されたソリューションから利用可能なすべてのツールをお客様に提供します。
4.非侵入型サポートは、画面共有、アプリ共有、デスクトップ共有などのリモートカスタマーサポートツールでお客様が抱えるプライバシーの問題を解決します。邪魔にならないリモート共有ツールは、エンドユーザーの受け入れ率が高く、好ましいモデルとして浮上しています。
エンゲージメント・リーダーシップ
ガートナーの「COVID-19クライシス・サーベイ2020によるITコスト管理」では、従業員の63％が「自社の新技術導入ペースが遅い」と答えた理由として、経営陣の緊急性の欠如を挙げている。ビジュアルアシスタンスが組織の目標にどのように合致するのかを明確にすることが、会社のリーダーシップが従業員の新技術導入を説得する役割を果たすことを促す鍵となるとしています。
ITの優先順位
1.マネジメントの可視性
従業員の使用状況や顧客の受け入れ状況などのデータが含まれ、それらがKPIと明確にリンクしているマネジメント・ダッシュボードは、新しいリモート・カスタマーサポート・ツールがコア・ビジネス・プロフェッショナルをどのように達成するかを理解するために必要な可視性をリーダーシップに与えます。
2.経営陣の支持
新しいツールを従業員が最大限に活用できるようにするためには、企業のリーダーシップがITを積極的にサポートすることが不可欠である。このような経営陣は、テクノロジーの利点を明確にし、技術的な専門知識が必要な場合にはチームとIT部門をつなぐことができる。
原文：https://techsee.me/blog/it-departments-can-boost-remote-support-adoption/
