ケーブル業界は今、岐路に立たされています。もはや消費者は、ニュース、エンターテインメント、スポーツなどを、限られた時間帯に限られたチャンネルで視聴することはできません。インターネット、モバイル技術、ストリーミング・チャンネルのおかげで、消費者は好きなデバイスで無制限に視聴できるようになり、業界全体がケーブル・デジタル・トランスフォーメーションへと導かれている。
一方で、この変革により、ケーブル会社は着実に顧客を失っています。ケーブル業界の分析によると、米国の最大手ケーブル事業者では、2021年の第1四半期に154万人の顧客が契約を解除し、ケーブルテレビが減少しました。しかし一方で、このような顧客層の減少は主に利益率の低いビデオ加入者によるものであり、業界の顧客構成はより利益率の高いブロードバンド顧客へと効果的に移行しています。
マッキンゼーの報告によると、ケーブル会社は現在でも接続されている家庭の60％以上を占めており、主要なプロバイダーの投資資本利益率は平均して25％という素晴らしい数値を示しています。このような収益性と市場へのリーチは、ケーブル業界がケーブルのデジタル変革を受け入れてゲームに参加することができれば、大きな成長の可能性があることを示しています。
ケーブルテレビのデジタルトランスフォーメーションに影響を与える要因
消費者のストリーミングコンテンツへの移行
デジタルメディアには様々な選択肢があるため、ますます多くの視聴者がデジタルメディアに移行しています。NetflixやAmazonなどのウェブベースのOTT（Over-the-Top）メディアサービスは、有料放送の加入者数にマイナスの影響を与えています。ストリーミングへの移行は、「コードカット」として知られていますが、その傾向はますます強まっています。2010年には1億500万人だった有料テレビの顧客数は、現在では7,400万世帯となり、2023年までにさらに1,000万世帯減少するとeMarketer社は予測しています。広告主は、ケーブルテレビ加入者の減少に注目し、特定の消費者層をターゲットにするために、広告費をデジタルチャネルに移す傾向が強まっています。
ネガティブな顧客サービスのイメージ
他の業界と同様、ケーブル会社は近年、カスタマーサービスを向上させてきましたが、「ケーブルマンを待っている」というジョークはよく聞かれますし、消費者調査でもケーブル会社は常に最も嫌われている企業の一つに挙げられています。
今日のオンデマンドの消費者は、自宅訪問の当日予約ができないとか、ケーブル会社の6時間のサービスタイムに間に合わせるために仕事を休まなければならないなどとは聞きたくない。請求書のエラーは有名で、マッキンゼーによると、顧客の10％が毎月請求書の問題を報告するために電話をかけなければならないという。さらに、消費者のセルフサービス志向は、有料放送事業者には浸透しておらず、ケーブルのハードウェアを自分で取り付けようとする加入者のうち、目的を達成できたのは半数にも満たない。
ケーブルテレビの未来を確かなものにするための戦略
ケーブルテレビ会社が成長のための地位を確立し、新興技術に対抗するためには、デジタル革命を受け入れ、独自の利点に焦点を当てなければなりません。
デジタルファーストな体験を提供する
ケーブルテレビ会社の秘密兵器である顧客は、その可能性を最大限に生かすために育成されなければなりません。このようなお客様は、銀行やお気に入りの小売店に期待するようになったのと同じように、エンドツーエンドのシームレスなデジタル体験を求めています。
このような期待に応えるためには、ケーブルコ社は、セルフサービスの改善、パーソナライズされたマーケティング、オムニチャネルの顧客サービスチャネルなど、ビジネスのあらゆる側面がデジタル革命に対応できるように、オペレーションを見直さなければなりません。より良い顧客体験を提供するためにピボットすることができたケーブル会社は、2%から5%のトップライン成長、CSAT指標の大幅な改善、最大5%の営業費用の削減を実現することが期待できます。
利用可能な顧客データの収益化
ケーブルテレビ会社は、顧客情報、チャンネルの好み、ウォッチリストの履歴など、すべてのデジタルプラットフォームで収集された世帯データを活用することができます。これらのデータを分析することで、お客様にカスタマイズされたエンターテイメントやその他のコンテンツを最適な価格で提供することができ、お客様との関係をさらに強化することができます。
また、ケーブルテレビ会社は、加入者のデータを活用することで、広告主との関係を強化することができます。個人を特定できないデータやターゲティング機能を活用することで、ケーブルコ社は、広告主に利益をもたらす高度なデータ駆動型の広告商品を開発することができます。OTTの競合他社よりも多くの視聴者から得たターゲットデータを武器に、これらのケーブル会社は、広告主に従来よりも高いCPMを請求することができます。
スマートホームの担い手になる
2028年までに4,950億ドル以上に達すると予測されている成長中のスマートホーム市場は、ケーブルのデジタルトランスフォーメーションの領域において新たな機会を提供します。現在、ケーブルテレビ会社は、スマートホームの分野にあまり進出していません。しかし、ケーブル会社の顧客層の広さを考えれば、顧客との関係を活かして、スマートホーム製品やサービスを何百万もの接続世帯に紹介できる立場にあります。
また、同社の既存のフィールドサービス技術者は、スマートホームのセンサーや機器の設置・設定という大きな問題を抱えている顧客を支援することで、有効に活用することができる。また、有料放送の課金モデルは、スマートホームサービスの料金を毎月の請求書に追加することができるため、消費者にとって魅力的なものとなります。
ケーブル業界の分析-結論として
今日のデジタル時代において、ケーブル業界は、メディアの生産、流通、消費、そしてサービスに対する顧客の期待が大きく変化しています。ケーブル・デジタル・トランスフォーメーションを受け入れ、顧客中心の新しい戦略を導入できる事業者は、ケーブルテレビのコード・カット現象を引き起こす可能性のある独自の課題を克服できる可能性が高くなります。デジタルファーストの体験を顧客に提供すること、利用可能な顧客データを収益化すること、スマートホーム分野に進出することは、いずれもケーブルテレビの未来においてケーブル会社が成長を遂げるための実践的なアプローチです。
原文：https://techsee.me/blog/cable-digital-transformation/
By Daniela Levi Nov 4, 2021
