ハイブリッド型フィールドサービスにおけるビジュアルアシスタンスの活用方法
ビジュアルアシスタンスとは、ユーザーがモバイル機器のカメラや画面を瞬時にストリーミングし、リアルタイムでインタラクティブなビジュアルエンゲージメントを実現する技術です。この技術により、技術者は拡張現実（AR）を重ねたライブビデオストリームを使って顧客を指導することができ、現場に出向く必要がなくなります。お客様がサポートを必要としているとき、技術者は遠隔地からARを使ってお客様に指示を出し、お客様が問題を自己解決できるように視覚的に誘導することができます。スマートテレビの設定方法やインターネットのトラブルシューティング方法を言葉で説明するのではなく、技術者がお客様に何をすべきかを効率的に示すことができます。例えば、Verizon社は「Fios in a Box」というサービスを導入していますが、これは加入者が自分でトリプルプレイサービスを導入できるようにするためのもので、技術者を家庭に入れないようにするためのものです。
操作が簡単であればあるほど、その技術は広く普及します。理想的には、特定のアプリをダウンロードしたりインストールしたりする必要がなく、組織のCRMやFSMと完全に統合されていて、直感的に使用できるテクノロジーであるべきです。
ハイブリッド・デリバリー・モデルのKPI向上に視覚支援を活用
現場にいなくてもお客様を誘導できるビジュアルアシスタンスは、新しいハイブリッドデリバリーモデルを実現し、初回修理率（FTF）を向上させ、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを確保する上で中心的な役割を果たしています。
ここでは、ビジュアルアシスタンス技術をハイブリッドなフィールド技術者に導入することで得られる多くのメリットをご紹介します。
出動前点検
現場での修理を避けることができない場合もあります。しかし、技術者は現場での作業時間を最小限に抑えるために、正しい知識、機器、スペアパーツを準備しておく必要があります。フィールドサービス担当者は、ビジュアルアシスタンスを使用して、出動前にビジュアルウォークスルーを行い、問題を明確にし、それに応じた準備をすることができます。ハイブリッド技術者の一部として視覚支援を活用することで、FTF率を向上させることができる。
現場の技術者と連携するリモートエキスパート
お客様のもとに派遣されたフィールドサービスの技術者が、問題解決に苦労しています。 より熟練した技術者によるフォローアップ訪問を予定する代わりに、現場担当者はリモートエキスパートとのビジュアルアシスタンスセッションを開始することができます。リモートエキスパートは、技術者が見ているものを見て、必要に応じて口頭やARガイダンスを用いて問題の解決を支援することができます。
オンサイト技術者のための自律的な支援
遠隔地の専門家に対応するための別のアプローチとして、ハイブリッドな現場技術者の労働力に自律的な支援を提供することができます。AIによる視覚支援では、技術者が自分の携帯電話を修理対象の機器（家電製品、コントロールパネルなど）に向けると、バーチャルな視覚アシスタントがコンピュータビジョンを使って機器を識別し、問題を検出します。- バーチャル・ビジュアル・アシスタントがコンピュータビジョンを使って機器を識別し、以下のような問題を検出します。
・エラーメッセージ
・ ケーブル配線のエラー
・インストールの問題
そして、技術者は、インタラクティブな注釈付き画像の形でステップバイステップの指示を受け、解決に向けて視覚的に誘導されます。AIアシスタントは、技術者が問題を解決したことを確認することができます。
お客様への遠隔サービス提供
お客様がサポートを必要としているとき、ビジュアルアシスタンスは技術者の派遣を必要とせず、迅速にサービスを提供することができます。ビジュアルアシスタンスセッションでは、お客様がフィールドサービス担当者に問題を見せ、一緒に問題を解決することができます。このようなハイブリッドなフィールドサービスは、退職した高齢者の知識を活用することができるだけでなく、以下のようなメリットもあります。
・FTFの向上
・トラックロールの必要性がなくなる
・CXの向上
セルフサービス
ビジュアルアシスタントとARを活用したセルフサービスは、技術に疎いお客様でも、エージェントや技術者の手を借りずに、基本的なインストール、問題の解決、機器のアップグレードなどを自分で行うことができます。ハイブリッド・フィールドサービスモデルでは、ビジュアル・バーチャル・アシスタントがAR技術を用いて機器を識別し、問題を検出し、画面上に注釈を表示することで、お客様の解決プロセスをサポートします。
ハイブリッド型フィールドサービスでは、ビジュアルアシスタントが鍵となる
景気の回復に伴い、フィールドサービス企業は業界の成長を楽観視しています。Field Service News誌によると、フィールドサービス企業の76％が、生き残りよりも成長を重視し、クラス最高のサービスを提供するためにデジタル化に投資しています。ビジュアルアシスタンスは、今日の新しい事業環境で非常に重要なプラクティスであるハイブリッドデリバリーモデルのアプローチを取るためのキーテクノロジーです。ハイブリッド・サポート・モデルでは、オンサイトの技術者と顧客が、アシストモードとセルフサービスモードの両方でリモートヘルプの恩恵を受けることができるからです。
原文：https://techsee.me/blog/hybrid-field-service/
By Daniela Levi Nov 16, 2021
